Ai là khách hàng của bạn? Nghe như là một câu hỏi đơn giản, nhưng thật chất lại không như vậy. Hiểu biết khách hàng khiến họ gắn bó với website của bạn, tăng lượng truy cấp, họ sẽ ưu tiên quay trở lại website để đọc nội dung, mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của bạn.
Chỉ cần thiếu đi một chút sự thấu hiểu có thể tạo nên sai lầm mang hiệu ứng domino. Hãy sẵn sàng cho 10 chiến lược hiệu quả để tìm hiểu khách hàng của bạn để gây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và phát triển doanh nghiệp.
Bước đầu tiên nghe có vẻ khá cơ bản, đúng vậy, vì nó là bước đầu tiên mà. Nhưng khảo sát chỉ ra rằng hơn 30% website không dùng bất cứ công cụ theo dõi và phân tích nào cho website của họ.
Thu thập thông tin chính là xương sống cho nổ lực của cả quá trình tiếp cận khách hàng, vì nó cung cấp những cơ sở dữ liệu giá trị cho các quyết định mang tính chiến lược.
Hiện nay có nhiều công cụ phân tích website khác nhau khai thác những khía cạnh riêng biệt, tiêu biểu trong số đó là các công cụ miễn phí của Google, có thể nói Google Analytics là một tích hợp không thể thiếu ở bất cứ website nào. Những dữ liệu thu thập được chính là các thói quen, ưu tiên và cũng thể hiện xu hướng trong tương lai của khách hàng.
Dữ liệu nhận được từ công cụ phân tích chỉ là một phần nhỏ của cả đoàn tàu, sẽ không có ý nghĩa nào trong việc thu thập dữ liệu nếu bạn không thể đọc hiểu nó. Bạn biết những con số, nhưng đặt chúng lại với nhau để tạo thành một câu chuyện lại không dễ dàng, đồng nghĩa với việc thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng vẫn sẽ bị chôn dưới những con số đó. Có được kỹ năng đọc và phân tích dữ liệu chính là thứ bạn cần, hoặc ít nhất là một người có thể làm được điều đó.
Từ khóa là một từ hay cụm từ được người dùng sử dụng để tìm kiếm về một vấn đề nào đó trên công cụ tìm kiếm. Nó cực kỳ quan trọng vì quyết định những gì sẽ xuất hiện trước mắt người dùng. Một phần trong việc tìm hiểu khách hàng chính là biết những gì họ đang tìm kiếm.
Khách hàng sẽ dùng cụm từ gì để mô tả nhu cầu của họ? Để trả lời, trước tiên phải biết những từ khóa nào liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Đương nhiên, khả năng cao cách khách hàng hỏi sẽ khác với cách bạn mô tả sản phẩm hay dịch vụ của mình. Đơn cử, nếu bạn chỉ cung cấp “digital marketing” nhưng khách hàng lại tìm kiếm “quảng cáo online”, kết quả trả về sẽ loại bạn ra khỏi cuộc chơi. Đó là lý do vì sao tìm hiểu hành vi tìm kiếm lại quan trọng đến vậy, bạn phải tìm ra sự liên kết trong cách mô tả giữa doanh nghiệp và khách hàng, biến nó trở thành cầu nối để dẫn khách hàng về website của mình.
Thôi được rồi, ai mà không biết sử dụng Facebook? Nhưng trọng điểm ở đây là cách bạn sử dụng nó. Bạn có thể đăng những bài post riêng lẻ, nhưng nếu có một định hướng rõ ràng, chúng sẽ cùng nhau tạo thành một bức tranh lớn.
Thậm chí trong công cuộc tiếp cận và khu hút khách hàng, cách bạn dùng facebook cũng trở thành một nghệ thuật, bạn phải biến nội dung tự tỏa ra sức hút chứ không phải lừa gạt khách hàng click vào.
Facebook là mạng xã hội lớn nhất hiện nay với gần 1.7 tỷ người dùng (theo Statista), nhưng bên cạnh đó vẫn có nhiều mạng xã hội mạnh mẽ khác, mỗi cộng đồng này đều có những đặc điểm riêng biệt, như Pinterest chuyên về hình ảnh và đồ họa, Instagram lại thiên về hình ảnh và nhắn tin, Twitter thì trở thành nơi lan tỏa và tiếp thị thông tin.
Bạn không thể có cái nhìn toàn diện nếu chỉ dựa vào một mạng xã hội duy nhất, hãy tiến thêm một bước tìm hiểu sâu hơn và có sự quan sát lâu dài để biết hành vi và cách người dùng phản ứng với tin tức, từ đó đưa ra những định hướng đúng đắn.
Sẽ có doanh nghiệp lựa chọn ẩn đi phần này, có thể vì họ không thích bị chỉ trích hoặc lo rằng các bình luận tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của mình. Đúng là không thoải mái khi bị chê bai, thậm chí những điều đó còn không đúng sự thật. Nhưng phản hồi của khách hàng, dù tốt hay xấu, đều là những cái nhìn khách quan, cung cấp cho bạn về cách họ suy nghĩ, các trải nghiệm dịch vụ và cách họ hy vọng về sản phẩm của bạn. Đây là những thông tin quý giá để bạn cải thiện và đưa ra những hướng đi tốt hơn.
Một nhà quản lý truyền thông giàu kinh nghiệm hiểu được giá trị trong nhận xét của khách hàng. Xa hơn nữa, họ còn tiến thêm một bước là tận dụng các công cụ giao tiếp để trao đổi trực tiếp với khách hàng. Làm lơ phản hồi của khách hàng không những khiến bạn bỏ lỡ một nguồn thông tin giá trị, mà còn có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận tổng thể lên cả doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ thế này, trong suốt hàng thập kỷ trong ngành công nghiệp báo chí, những gì xuất hiện trên mặt báo hàng ngày được quyết định bởi chủ biên, nhưng giờ mọi thứ đã thay đổi, người đọc sẽ cho tờ soạn biết họ muốn xem những gì thông qua các kết quả phân tích. Người dùng cho bạn biết họ quan tâm những gì bằng thời gian họ lưu lại trên website của bạn, cách họ phân phối quỹ thời gian đó, tần số lượt click của họ trên từng chuyên mục,…
Nhìn thì có vẻ khó khăn, nhưng phải chấp nhận rằng ý kiến duy nhất thực sự có tầm ảnh hưởng lại thuộc về khách hàng. Cung cấp cho họ bất cứ thứ gì ngoại trừ thứ họ cần, nghe thôi cũng đủ biết là một thảm họa.
Mặc dù xuyên suốt những chiến lược bên trên nhấn mạnh rằng bạn phải hiểu được khách hàng, nhưng không có nghĩa bạn có thể lơ là chính mình. Đúng như câu, biết người biết ta trăm trận trăm thắng.
Đây là một quá trình song song, hiểu được bản thân doanh nghiệp sẽ giúp bạn biết được khách hàng của bạn là ai, thị trường của bạn ở đâu, thế mạnh của bạn là gì. Và dữ liệu để dẫn đến những kết luận này đến từ cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp, nhưng hãy nhớ, đừng rời quá xa lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp bạn nhé.
Câu trên miêu tả chính xác cho lý do tại sao bạn cần hiểu rõ chính mình, hơn nữa, cố làm hài lòng tất cả sẽ không làm hài lòng tất cả.
Tập trung vào những thế mạnh, thực hiện đúng với các quyết định xây dựng trên cơ sở dữ liệu sẽ cho bạn cơ hội tốt hơn để kết nối với khách hàng.
Khảo sát là một phương pháp đơn giản, chi phí thấp trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ của bản thân. Một khảo sát ngắn chứa các câu hỏi thực dụng sẽ gợi ra những phương pháp hiệu quả để tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
Bộ sưu tập các dữ liệu khảo sát còn vẽ ra một bức tranh lớn hơn, chẳng những thể hiện nhu cầu của khách hàng, chúng còn có thể chỉ ra nơi bạn có thể cải thiện, căn cứ để bạn xem xét các chiến lược marketing,...
Tìm hiểu khách hàng không phải là một việc dễ dàng. Bạn cần một công cụ phân tích website hiệu quả và một người có thể đọc các dữ liệu đó. Bên cạnh đó, các mạng xã hội có thể phân hóa người dùng theo những cách khác nhau, những cuộc khảo sát nhỏ hiệu quả cao. Càng nhiều dữ liệu bạn thu được, bức tranh tổng thể và chi tiết về khách hàng của bạn lại rõ ràng hơn, kết nối giữa bạn và họ càng bền vững.
