Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp này còn góp phần tìm kiếm, thu hút khách hàng, giảm chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ.
Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng là gì? Bên cạnh đó, mô hình quản trị quan hệ khách hàng có những loại nào và làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Nếu bạn còn băn khoăn với những câu hỏi trên thì hãy đọc ngay bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp của sau đây. Bài viết của Thiết kế web ở Cần Thơ chính là đáp án mà bạn đang cần tìm.
Quản trị quan hệ khách hàng (được dịch từ Customer relationship management – CRM) là tổng hợp các phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM giúp việc giao tiếp diễn ra một cách hệ thống, hiệu quả.
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lý các thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đánh giá quan hệ khách hàng cũng là một phần của hoạt động này.
Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, đồng thời, lôi kéo sự mua hàng trở lại của khách hàng cũ. Doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích đa phương cho nhà quản lý, nhân viên và cả cửa hàng. Phương pháp này không chỉ thúc đẩy kinh doanh mà còn giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc với khách hàng. Cụ thể:
Quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi thông tin khách hàng để tổng hợp những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định, chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Ngoài ra, hoạt động này còn góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu tốt nhất. Bằng cách hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như chăm sóc khách hàng. Bạn có thể đơn giản hóa quá trình bán hàng, việc bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại cho cửa hàng, đồng thời, xây dựng niềm tin với khách hàng mới. Từ đó, bạn có thể tiết kiệm chi phí tiếp thị, quảng cáo để tập trung kinh doanh.
Bên cạnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn giúp cửa hàng có quy trình làm việc theo hệ thống và chuyên nghiệp hơn. Hình ảnh của cửa hàng trở nên uy tín, đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Do đó, các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng cũng có những vai trò, nhiệm vụ quan trọng, cụ thể:
Quản lý thông tin và theo dõi dữ liệu khách hàng phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau. Qua đó, bạn sẽ biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Quản lý nhân sự theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất và các đóng góp của nhân viên cho công ty, giúp bộ phận nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ dễ dàng hơn.
Tự động hóa tiếp thị cho phép tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu. Bạn cũng có thể so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng để cân đối được lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Mô hình quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình quản lý về thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, mối quan tâm… của khách hàng. Mục đích sau cùng là gia tăng mức độ hài lòng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Hiện nay, mô hình CRM đã được tạo ra khá đa dạng, phục vụ cho mục đích, nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Sau đây, sẽ giới thiệu 03 mô hình phổ biến, hiệu quả nhất cho bạn.
Mô hình IDIC được giới thiệu vào năm 2004 và phát triển bởi Peppers & Rogers. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:
Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng
Bạn càng rõ về khách hàng thì càng biết cách mang đến giá trị phù hợp và làm hài lòng họ. Bạn có thể nhận diện khách hàng qua dữ liệu đang có hoặc thu thập thông tin về chân dung khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng.
Bước 2: Differentiate – Phân biệt khách hàng
Sau khi nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở. Đó là xác định nhóm khách hàng tạo ra giá trị nhiều nhất ở hiện tại, tương lai và xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng thế nào cho phù hợp. Bạn nên cân nhắc chi phí, nhân sự, thời gian… tối ưu cho từng nhóm khách hàng.
Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
Bạn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên đa dạng kênh kết nối khác nhau. Quá trình tương tác để bạn ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi… của khách hàng mà bạn hướng đến.
Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Bạn cần cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ. Đồng thời, bạn cần linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn hiểu về họ.
Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng.
Mô hình này có các thành phần chính như sau:
Phân tích và lập kế hoạch dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng để mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
Đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tương tác, phục vụ khách hàng.
Dữ liệu và công nghệ trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng; đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ khi cần.
Sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí.
Thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân.
Quản lý khách hàng từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.
Đo lường hiệu quả bằng cách đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng tốt để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.
Mô hình CRM chuỗi giá trị được ra đời bởi Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard. Mục đích là để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:
Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Sau đó, bạn cần phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.
Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng sử dụng dữ liệu về khách hàng để phục vụ hiệu quả. Thấu hiểu sẽ giúp doanh nghiệp xác lập và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Phát triển các liên kết, hợp tác, mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.
Tạo lập giá trị mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng.
Tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng.
Nguồn bài viết: Sưu tầm
