Trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định. Nhưng đồng thời nó cũng dễ khiến cho doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng truyền thông. Vậy bạn đã hiểu đúng về khủng hoảng truyền thông là gì chưa? Cách nhận biết và xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách như thế nào? Tất cả sẽ được Thiết kế web Cần Thơ giải đáp trong nội dung bài viết dưới đây.
Khủng hoảng truyền thông xã hội (Communication Crisis) là những tình huống khẩn cấp, sự kiện xảy ra một cách bất ngờ có thể gây tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức.
Những tổn thất do khủng hoảng truyền thông gây ra vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín và thậm chí là doanh thu của doanh nghiệp. Vì thế, việc xử lý khủng hoảng truyền thông chính là công việc quan trọng nhất của doanh nghiệp trong quan hệ công chúng.
Khủng hoảng truyền thông ngày càng đa dạng và diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung chúng đều mang lại những ảnh hưởng nghiêm trọng. Hãy cùng Mona Media tìm hiểu một số loại khủng hoảng truyền thông phổ biến nhất hiện nay:
Đây là loại khủng hoảng phổ biến nhất, xuất phát từ những vấn đề liên quan đến lợi ích của một cá nhân hoặc một đoàn nhóm với doanh nghiệp. Từ đó dẫn đến những hoạt động mang tính chống phá doanh nghiệp nhằm thu hút sự chú ý và đem lợi ích về cho mình. Hoạt động chủ yếu của dạng khủng hoảng này là những hành động kêu gọi tẩy chay thương hiệu.
Cạnh tranh trong kinh doanh là chắc chắn phải xảy ra, tuy nhiên nhiều đối thủ có những hành vi cạnh tranh không công bằng nhằm chống phá, bôi nhọ danh tiếng và khiến cho khách hàng quay lưng với họ.
Đúng như tên gọi, khủng hoảng này phát sinh khi một cá nhân hay đại diện của công ty có những hành vi không đúng, nghiêm trọng hơn là vi phạm pháp luật. Điều này gây xáo động cộng đồng mạng và khiến công chúng mất lòng tin dẫn đến xa lánh tổ chức.
Loại khủng hoảng này xảy ra do những bất đồng của chính khách hàng về quan điểm liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp do thương hiệu mắc phải những sai lầm về quảng bá sản phẩm hoặc những hoạt động truyền thông. Đây là loại khủng hoảng truyền thông xảy ra khá phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay.
Khủng hoảng liên đới không phát sinh từ chính doanh nghiệp mà do bị ảnh hưởng bởi đối tác khi họ vướng vào những rắc rối nghiêm trọng. Từ đó xuất hiện những tin đồn thất thiệt bôi nhọ danh tiếng và đánh đồng doanh nghiệp với hành vi sai trái của đối tác.
Khủng hoảng truyền thông luôn đến một cách bất ngờ và khó có thể dự đoán được. Vậy nên, việc ngăn ngừa hoàn toàn khủng hoảng phát sinh là không thể. Nếu không may bị mắc phải khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần áp dụng những cách xử lý sau:
Mọi khủng hoảng xảy ra đều có nguyên nhân nên trước khi tìm cách xử lý, doanh nghiệp cần phải tìm ra nguồn gốc vấn đề. Khi những dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông xuất hiện, doanh nghiệp cần nghiên cứu, xem xét những nguyên nhân gây ra khủng hoảng một cách nhanh nhất.
Để xác định được chính xác nguyên nhân gây ra khủng hoảng cần trả lời được những câu hỏi sau:
Khủng hoảng bắt nguồn từ đâu, do sản phẩm có vấn đề, khách hàng hay đối thủ chơi xấu?
Vấn đề này tác động như thế nào đến quá trình làm thương hiệu?
Khủng hoảng này có gây ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?
Mức độ nghiêm trọng mà doanh nghiệp đang đối mặt do cuộc khủng hoảng này?
Sai lầm lớn nhất khi xử lý khủng hoảng truyền thông nhiều doanh nghiệp gặp phải chính là che dấu, im lặng, không rõ ràng với công chúng và truyền thông. Đây chính là cách làm khiến cho khủng hoảng bị đẩy cao hơn, từ đó hủy hoại hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng và khách hàng.
Khi khủng hoảng xảy ra, cách tốt nhất để tạo được lòng tin cho khách hàng chính là nhận lỗi, trình bày rõ ràng những vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt cùng phương án giải quyết trước truyền thông. Hạn chế tối đa việc né tránh truyền thông vì sẽ làm thái độ của công chúng đối với thương hiệu ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Đôi khi khủng hoảng phát sinh bởi những ý kiến trái chiều, quan điểm của chính khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc này, việc quan trọng nhất doanh nghiệp cần làm chính là tiếp thu và ghi nhận mọi đánh giá, phản hồi của khách hàng để từ đó giải đáp toàn bộ thắc mắc của họ.
Tốc độ phản hồi là yếu tố quyết định đến sự thành công trong xử lý khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp cứ im lặng và không có lời giải thích rõ ràng sẽ chỉ càng làm cho tình hình trở nên căng thẳng và khách hàng cũng dần mất lòng tin vào doanh nghiệp.
Cách cuối cùng để xử lý khủng hoảng truyền thông chính là nhờ sự can thiệp của pháp luật. Cách này thường áp dụng khi doanh nghiệp chắc chắn mình đúng và mọi thỏa thuận, phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông khác không có kết quả.
Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong xử lý khủng hoảng truyền thông bởi pháp luật luôn là điểm tựa để tạo lòng tin cho công chúng. Khách hàng sẽ luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, lời nói không có căn cứ trên mạng.
Nguồn bài viết: Sưu tầm
