Tình trạng bị khách bùng hàng trong kinh doanh online là điều khó tránh khỏi. Hầu hết các chủ shop ít nào cũng sẽ mất vài đơn một tháng, hoặc đều đặn như cơm bữa, hoặc sẽ diễn ra không thường xuyên. Vậy nguyên nhân bom hàng là từ đâu và làm thế nào để tình trạng này được giảm thiểu tối đa? Hãy cùng Thiết kế web Cần Thơ phân tích kỹ hơn và tìm hiểu hướng giải quyết ngay trong bài viết này nhé.
Bom hàng hay còn gọi là bùng hàng, dùng để chỉ trích hành động khách hàng sau khi đặt hàng ở các shop online, nhưng khi hàng đến tận nơi thì lại không bắt máy, không nhận hàng với vô vàn lý do khác nhau.
Nguyên nhân có thể do sản phẩm không như khách hàng mong đợi, hoặc nhu cầu của họ có sự thay đổi,… Tình trạng trên thường xảy ra phổ biến khi khách hàng sử dụng hình thức thanh toán COD. Điều này gây ra tổn thất nặng cho các shop khi vẫn phải chi trả phí ship, phí hoàn hàng cho đối tác vận chuyển.
Khi khách bùng hàng, các shop online sẽ gánh các thiệt hại phổ biến như:
Về kinh tế, shop phải chịu chi phí gửi hàng, hoàn hàng, chưa kể đến các khoản phí cố định khác như nhân viên, liên lạc, tư vấn, phí quản lý đơn hàng,…
Về hàng hóa, hàng hóa trong quá trình vận chuyển có thể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng, nhất là các mặt hàng có thời gian sử dụng ngắn, mặt hàng tươi sống,… rất dễ hư hỏng.
Về vấn đề hoàn hàng, với các sản phẩm có tính mùa vụ như mứt, bánh trung thu,… chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì không chỉ chất lượng của bánh bị ảnh hưởng, mà thời gian hoàn hàng lâu sẽ khiến sản phẩm qua thời điểm vàng kinh doanh.
Về chủ shop, khi tình trạng bùng hàng diễn ra liên tục, tâm lý của các chủ shop cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng và dần mất niềm tin vào khách hàng. Tốn nhiều thời gian, công sức cho việc hỗ trợ tư vấn, vận đơn và giao hàng.
Trong trường hợp này, khách hàng thường lấy lý do: “Chị không có nhu cầu nữa”, “Chị đã mua ở bên khác rồi” để bùng hàng. Họ thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh một mặt hàng ở các thương hiệu khác nhau. Một khi họ tìm được deal hời hơn thì họ sẵn sàng bùng hàng của bạn để không bỏ lỡ cơ hội.
Hoặc nếu trong quá trình bạn chuẩn bị đơn, nhưng thời gian vận chuyển quá lâu – vượt quá thời gian dự kiến. Thì đây là lỗi của shop và khách hàng có quyền từ chối nhận hàng.
Việc sở hữu một vài đến hàng chục sim rác, hay thiết lập hàng chục nick Facebook giả mạo là điều vô cùng dễ dàng. Đối tượng chính của nhóm này chính là các shop kinh doanh cùng sản phẩm với họ. Còn các shop kinh doanh các mặt hàng không liên quan thì không bị ảnh hưởng.
Đây cũng là nguyên nhân khiến các chủ shop chịu nhiều tổn thất và đành bất lực, bởi đến hiện tại chế tài xử lý nhóm đối tượng bùng hàng trên chưa được rõ ràng.
Có những trường hợp xem bùng hàng là niềm vui và giúp họ thỏa mãn nhu cầu giải trí. Khi đã xem là niềm vui, thì tình trạng này không chỉ diễn ra lần 1, lần 2. Những người chuyên bùng hàng, họ không có mục tiêu từ trước, mà sẽ chọn ngẫu nhiên một trong các shop kinh doanh online rồi đưa vào tầm ngắm.
Việc tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua trang cá nhân trên Facebook hoặc Zalo cũng là cách giảm tối đa khả năng bạn bị bùng hàng. Đặc biệt, khi nhắn tin trao đổi với khách và khi họ đồng ý chốt đơn, bạn cần chủ động chụp lại đoạn chat.
Bạn cũng có thể kết hợp sử dụng tính năng quản lý khách hàng của GoSELL để lưu trữ thông tin khách hàng, thông tin và giá trị đơn hàng, sản phẩm họ đã mua,… một cách chi tiết. Để khi tình trạng bùng hàng xảy ra, bạn có thể đưa bằng chứng, tránh việc bị khách chối bỏ đơn hàng như chưa từng mua.
Đối với những khách hàng mua sản phẩm ở shop của bạn lần đầu tiên, sẽ có hai trường hợp xảy ra:
Nếu bạn không xây dựng những quy định đổi trả hàng kỹ lưỡng, nhiều khách hàng sẽ lợi dụng sơ hở trong chính sách đổi trả của bạn để thực hiện bùng hàng. Vậy nên đối với chính sách đổi trả hàng, bạn càng liệt kê tỉ mỉ, chi tiết thì bạn sẽ càng có lợi.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần thiết lập quy trình kiểm duyệt chất lượng đơn hàng kỹ càng. Để khi sản phẩm có xảy ra vấn đề gì, thì shop của bạn sẽ không phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Mà vấn đề xảy ra có thể đến từ đơn vị vận chuyển hoặc trong quá trình khách hàng unbox.
Thay vì sử dụng hình thức thanh toán ship COD, bạn có thể chuyển đổi sang các phương thức thanh toán chắc ăn hơn. Tính năng thanh toán của GoSELL có hỗ trợ tích hợp đa dạng các hình thức thanh toán thẻ ATM, ví điện tử MoMo/ZaloPay, chuyển khoản,…
Như vậy, khách hàng có thể tự do lựa chọn các phương thức thanh toán phù hợp. Bạn có thể nhận tiền trước rồi giao hàng sau, hoặc bạn có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc trước 20-50% giá trị đơn hàng để làm tin.
Với giải pháp này, dù khách có bom hàng, thì bạn vẫn sẽ có một khoản chi phí để bù đắp cho những tổn thất với chi phí khác.
Đối với khâu đóng gói, bạn có thể sử dụng túi đựng chống sốc, hoặc hộp giấy gói hàng để hạn chế tối đa tình trạng sản phẩm bị móp méo trong quá trình vận chuyển. Vì nếu khách hàng cầm trên tay gói hàng lỏng lẻo, thiếu chỉn chu từ tay shipper thì nguy cơ bạn bị bùng hàng cũng rất cao.
Hy vọng qua những chia sẻ mà Vietcore đã tổng hợp sẽ giúp bạn hiểu và xác định được nguyên nhân vì sao shop của bạn lại bị bom hàng. Từ đó, xác định giải pháp khắc phục cơn ác mộng của bạn trong kinh doanh online.
